日本花王公司參訪心得

六月赴東京受訓，"花王"是日方安排參訪的其中一家公司，該公司位於東京都墨田區，本次參訪，該公司安排1位研發主管，說明健康護理事業的新產品開發策略及產品創新的做法，結束後參訪該公司博物館。

該位主管負責的是健康護理用品的產品開發，因為30%的日本人有肥胖的問題，所以花王特別重視此一領域的產品。這些產品都是常年累積在脂防性營養代謝的研究成果，所開發出來的，包括「Enova食用油」、「Healthya綠茶」和「Healthya飲用水」等健康功能性食品和飲料。「Enova」作為食用油，在日本首次得到厚生省 (現厚生勞動省) 認可，獲得使用特定保健用食品的標示。據該位研發主管表示，花王的健康食品在上市之前，自己一定先做過長期的人體實用測試，得到實證的科學數據後，再送到官方單位驗證，證明具有實際的效果才會上市。他們認為誠信是企業的生命，也是企業基本的社會責任，絕對不能用廣告去誇大自己產品的功效。這也是他們可以由一家專門製造肥皂的小公司，發展成為擁有各項民生用品的跨國企業的原因。

花王集團的企業使命(Mission)是站在消費者及顧客的立場，「優質造物(Yoki-Monozukuri)」，為世界各國人民帶來喜悅和滿意的豐富生活文化。所以他們藉由科學與技術的融合，開發滿足消費者需求的價值產品。但他們也認為有價值的產品絕非單依靠科學和技術即能開發成功。因此，研究開發部門深入理解消費者及顧客的需求和價值。不斷挑戰新的科學、技術，跳脫現有知識的束縛，展開多樣化的活動，不斷切入新的研究開發點，創造出創新、高價值的產品。

因為尊崇企業的使命，花王集團的研究開發部門分成兩大部分，其一是以消費者生活和需求為背景來設計產品，將技術實用化的「產品開發研究」;其二則是深入思考各領域的尖端科學技術，解開物質構造和現象原理的「基礎技術研究」 。藉由兩者共同推進研究的矩陣營運方式，不斷開發出創新的產品。在花王的企業願景(Vision)裏，自許自己為「最接近顧客與消費者」的企業，這是他們成功的原因，也是他們在研發單位要強調「以消費者的生活需求來設計產品」的原因。

花王藉由「基礎技術研究」不斷的創新，擴展自己的核心能力(Core competence)，進入不同的事業領域。他們由原來的居家清潔、進入美妝用品、再進入健康照護而且有工業化學的產品。在事業進化的過程中，他們認為優質造物、創新、誠信正直是他們的企業價值(Value)。有了使命、願景、價值後，花王也發展出企業的行事原則(Principle)，供員工來遵循，除了前面已提到的顧客導向外，還有現場主義、互相尊重、團隊、全球觀等都是員工必須遵循的工作原則。

最近一些講求創新的公司如Apple, IDEO, P&G, 3M等，都把經營哲學納入設計流程，這也是史丹佛等大學設計學院，所推崇的設計思維(Design Thinking)，意思是產品概念是由使命、願景、價值等導引出來的。花王公司的實際行動證明他們也是擁有此一設計思維的典範。NPDP國際認證亦闢有「策略」專章，陳述的理論和上述的設計思維一樣，也是NPDP的必考題，請有心參加此一考證的讀友特別注意。

註：

1.優質造物(Yoki-Monozukuri)：

這是日本最近幾年企業常談論的題目，意思是要製造販售優良的產品，不能僅由製造部門著
手， 企業必須思考整個價值鏈，由行銷、R&D、物流、販賣店等整體考量，才能將優質的產品
提供給顧客。

2.現場主義

也由傳統的製造現場延伸到顧客使用產品的現場，換句話說設計人員必須親臨顧客使用產品的
現場，才能體會顧客真正的需求。

偶然力-Serendipity

因為研究NPDP，在英文的文獻中看了好幾次有關"Serendipity"的字眼，覺得它在產品創新的領域裏應佔很重要的地位，但在英文字典中一直查不出它適當的翻譯，只有在Yahoo的線上字典中用"發現珍寶"這四個字做為翻譯，覺得還算達意。4月份筆者在本部落格中，以"狼性"為題，講了一點創新團隊的特性，中間有一段舉了幾個像post-it等的產品，來說明"Serendipity"意思，但也不敢加以翻譯。

其實當初在網路上尋找"Serendipity"這個字時，發現在談此字最多的是討論"美國情緣Serendipity"這部電影，男女主角相遇的餐廳也以該字為名。另外在科技相關的論文中，以此字來研究討論的也不少，最妙的是台灣有一位理工科系的教授，就以本字詞為名，開了一門課，課程內容就是收集由牛頓、阿基米德等大師，還有產業上的一些重要發明，來開釋學生，筆者對此位老師感到非常敬佩。

上週商業週刊刊載"我的人生沒有偶然"一書的作者-勝間和代女士的專訪，該書把此字翻譯為"偶然力"，真是神來之筆，筆者也非常的贊同，所以就借用它當為本篇文章的主題，真是慚愧。六月筆者赴日本受訓，教導我們產品創新的老師-宮永博史，他是東京理科大學MOT研究所的教授，在2006年他就以"成功者的絕對法則-Serendipity"為書名，出版了一本書，討論了很多日本產業與學界的實例，該書已發行第二刷，筆者由日本買了一本回來，前次寫了一篇蚊仔針的案例，就取材自該書，可惜本書在台灣尚沒有人翻譯。

後記:筆者參加NPDP考試時，有出現此字的考題

如何創造顧客利益？Honda 案例

HONDA公司成立於1948，創社社長本田宗一郎先生，年輕時就是一個很會作夢的人，「The Power of Dream」是他常掛在嘴邊的口頭禪，他也用此話鼓勵他的員工，尊重每一個員工，希望每一個員工都能夢想成真。

本田先生也認為：“點子”是公司成長的驅動力，真正的技術僅是公司經營哲學的一項成果。R&D存在的理由是可以提供顧客購買的樂趣，所以本田的R&D既不是research也不是develop，而是研究人與人的價值的機構。其企業信念（company principle）就是以全球化的觀點提供最好的產品、最合理的價格來滿足顧客。

Honda R&D的流程也蠻特別的，本著尊重個人的經營理念，“R”是由個人提出的點子或主題開始，先做可行性分析，再進入三階段的評估，然後再進入技術研究。 “D”開發產品則是依照公司的產品策略，由R階段挑選出的點子中再挑選符合策略的點子，評估、排序，設計完成後再交給Honda Motor。R或D都會成立跨部門的專案團隊，並排定開發時程來加以管理。

相片所示是本田宗一郎先生親自打造的第一台「摩托車」，目的是要滿足他最心愛的顧客，也是她心愛的妻子每天去採辦家用時，能「便利」的翻山越嶺，快快樂樂的返家。「便利」是顧客利益，也是他設計新產品的源動力，HONDA公司認為「R&D是研究人與人的價值的機構」、「R&D存在的理由是可以提供顧客購買的樂趣」，這兩句話正提示我們，企業的經營理念是創造顧客利益的最基本步驟。

如何創造顧客利益？蚊仔針案例

「像外行一樣思考，像專家一樣實踐」這是卡內基美隆大學機器人研究所所長金出武雄教授的名言。前半段話是鼓勵大家應海闊天空般的構思，而且構思要像外行一樣有點天真、幼稚、牽強，身為專家要有捨棄固有思想、大膽創新的魄力與勇氣。這正是在構思產品概念時應有的做法，產品概念若完全由RD去想，難免受限於技術的觀點，因此必須廣邀外行來共創。

但外行人發想完後，若沒有思考細膩的專家來執行，也是無法產出好的商品。日本特錄模(音譯)公司提出「蚊仔針」的點子，因為糖尿病患者每天必須注射胰島素，每日4回，患者非常痛苦，大人就已經這樣，何況全日本有30萬名的小孩，每天要受苦。但當這個點子發表時，有很多公司都說不可行，甚至於大學教授也由理論的觀點說不可能。但日本有一家製造鋰電池外殼的製造商岡野工業社，因為平常就有用毛髮一樣細的光纖和連接器連結的模具技術，該公司社長的經營哲學就是「做別人無法做的事」，因此一知道這種針頭有減少病患痛苦的「顧客利益」後，就決定與特錄模公司合作，開發此一產品，他們花了數個月的時間，把這種針頭開發出來。

這是「外行」與「專家」合作，很好的成功案例，但此一案例的成功是由於兩家公司充分合作、溝通所致。特錄模了解患者、醫界的需求，將他們的需求翻譯，讓岡野工業瞭解，同時後者也能將技術規格翻譯，讓市場的醫界了解，這是市場與技術合作創造顧客利益的很好範例。

Source：宮永博史，顧客創造實踐講座

如何創造顧客利益？

矽谷雖是創業家的天堂 但創業成功的比率僅有0.1%，而失敗的原因 中有90%來自無法創造顧客(Steve Blank,2008)。美國商務部國家技術與標準局在"Between Invention and Innovation"報告中指出，技術研究落入死亡之谷(Valley of Death)的原因，就是概念創造(Concept Creation)沒有做好，沒有弄清楚顧客的利益(Customer Benefit).

2001年11月Apple公司發表其第一代的iPod，然後逐年更新，在硬體之外加上軟體iTune，並建立iTune Music Store販售數位音樂。這一連串的產品創新，使得蘋果的營運績效直線上升，成為令人刮目相看的企業。iPod的設計除了時尚、感性外，其旋轉式的按鍵簡單、易用，加上後來建立的iTMS，讓音樂愛好者捨命相隨。蘋果被認為是「最深入了解目標客戶群，未被滿足的需求的創新者」。

蘋果很瞭解「顧客的利益」，所以iPod有很好的價值定位(Value Proposition)和價值組成(Value Configuration)，換句話說該公司產品開發團隊「概念創造」做得很好，所以也創造了為數眾多的顧客，改造了音樂產業的營運模式，也使蘋果成為音樂產業的龍頭。

但iPod的產品概念到底如何形成呢？日本人說，因為此一產品開發團隊的負責人Jon Rubinstein在產品開發過程中，剛好到日本Toshiba公司拜會，看到該公司1.8", 5GB的HDD，覺得發現了珍寶，就決定用此一硬碟取代CD和MP3來儲存音樂，所以他們認為iPod的產品概念是意外形成。

不管日人的說法是對或錯，其實在實務上已有許多做法，像體驗設計、互動設計、情境設計和概念測試等，都可以用來了解顧客的需求、創造顧客的效益。但最重要的是我們要記取「死亡之谷」的教訓，不可一昧追求技術，應知道技術與市場間必須有動態的互動，這樣才能有好的產品概念，進而為公司創造顧客。

後記：Jon Rubinsten已在2007年離開Apple到Plam上班，並於2009年6月12日接任Plam CEO

新產品開發流程推動竅門

某企業空有ISO-9001流程，卻未能落實於研發人員日常工作中，造成研發時程延宕，經驗無法有效累積等現象。故希望能尋求專業顧問，根據實際作業狀況修訂出一套合適之研發流程。但筆者深入了解該公司相關狀況後，認為真正癥結點為以下三項：

一、徒法不足以自行
過去該公司找ISO專業人員來協助建立流程，但建立過程中沒有充分討論，也沒有教育訓練，建好後ISO老師就不聞不問。因此研發工作人員不了解研發流程之基本精神，也不了解流程中設計審查等表單制度之用義。加上工作忙碌，因而認為流程中要求事項，不僅無用而且妨礙工作的進行。所謂「徒法不足以自行」，若未確實教育研發人員制定流程的意義及精神，僅追求形式上的具文，將流於無用之議。

二、未建立專案管理制度
專案管理就是「日常管理」，專案管理與流程結合，才能了解工作進度，確保如期產出。在多項專案同時進行時，查看每一流程的專案數，才能了解各部門的工作負荷，也才能有效的將有限人力、資源作調配。因此沒有專案管理，管理者無法了解工作的全盤狀況，也惟有做好專案管理，各部門間才能協調合作。目前該企業研發處就是因為無專案管理，不了解流程的重要性，主管變成騎驢進城的人，聽隨業務處的呼喚，調派人手工作，形成「救火」的作業模式，需要協調規劃的事情都擱置一旁，落入永遠都在趕進度的惡性循環。

三、沒有知識管理理念
要能落實知識管理，就是要把知識管理和日常工作結合，不讓工作人員覺得KM是額外多出來的工作。而ISO就是針對日常工作所規範出來的流程，它特別重視流程與表單的管理，落實ISO等於奠定了知識管理的基礎。因此為了將知識管理與流程管理結合，應針對流程中的表單、報告等加以檢討並評估其知識價值，同時加以分類、分析淬取知識，以建立「設計準則」，同時可以做好「再發防止」、「聰明複製」，提升研發效率。研發人員的經驗是公司最寶貴的資產，若能確實的將此無形資產電子化，並做好分類歸檔，將可有效縮短新進人員學習時間，防止錯誤再犯，提高設計可行性、可靠度等等。

在台灣的企業患有這種通病的廠商不少，若能接受筆者這種觀念者，筆者會針對以上三點依序展開。一方面修訂研發流程，並藉由討論過程中，將ISO的精神與觀念植於研發人員的心中；二方面請研發人員就正在執行之專案使用軟體試排時程規劃表，同時導入專案管理、同步工程、協同開發等概念，最後再強化知識管理。這必須改變研發主管的思考模式、部門文化等，必須配合教育訓練才有辦法推動，若企業認定觀念培養不重要，只求制定出實體流程，那無異捨本逐末，終將徒勞無功。

藝術創新的價值

2009年6月底赴東京受訓一週,順道前名聞遐耳的宮崎駿吉普力美術館(Ghibli Museum),該館面積並不大,筆者估計基地面積約1200平方米,建築物有地下一層,地上三層, 所以總樓層面積共約4000平方米,扣除兒童遊樂區與販賣區等,筆者估計其可參觀面積約在1000坪左右,可以說是一個迷你型的美術館,詳細參觀約需2小時.

前往參觀者必須預先在日本的便利商店購票才得進入,而且星期假日的門票在一星期前就已售罄,可見該館人氣仍旺,但筆者在非假期前往參觀時,感覺兒童觀眾不多,大多是懷舊的成人,可見藝術創新的價值有其特有的持續力. 館內陳設大都是宮崎駿所領導的團隊過去的創作,陳設的目的在說明卡通動畫的原理,該館擺了很多動畫播放的設備,大都為齒輪組成,大小齒輪搭配,以省力的方式快速的轉動,圖畫經由快速轉動通過肉眼,就變成連續動作. 其原理有如間歇性的拍攝花朵的綻放,累積眾多的照片後,再快速播放,就可看到花朵連續開放的情形.

館內有一顯眼的陳設,就是將其二部舊影片所繪製的圖片全部整齊堆疊,放在某一展覽室的正中,顯示二部動畫影片各由15和17餘萬張圖片組成. 可見卡通動畫的製作也是一種"苦力經濟",在量產的過程中,和生產線一樣需要一般的作業管理(Operation Management),這在早期可能和創新管理同等重要,創新是價值的源頭,但沒有後續的量產管理,價值可能就無法呈現. 但現在由於科技的進步,前面所說的苦力作業,已可運用電腦運算迅速完成.

創新的循環一般分為 Design, Build, Test三個階段, 第一階段為企劃設計也就是構思影片情節以及劇中人物畫像的階段,這一階段應是最具挑戰以及最創新的部份,據說宮崎駿先生在構思"魔女宅急便"劇中的女主角時,常獨自坐在街角觀察路過的少女,讓人以為瘋漢. 可惜這種創作過程沒有重建放在館中,讓後人體會創作的辛苦與得來不易. 但館中倒是陳列了不少精緻的繪畫,以及繪劃完後測試動畫效果的實作場景,讓參觀者知道 Build & Test的過程.

美術館外面就是東京珍貴的"井之頭恩賜公園",公園面積極大,內有萬餘株參天古木,散步其中彷彿進入森林隧道，另有寬廣天然的"井頭池", 池旁有數百棵櫻花與梅花. 回程漫步其中,筆者一直在想, 此一天然景象和宮崎駿團隊的創作是否有直接或間接的關係.