倒金字塔型的醫療院所

退休前公司安排的例行健診，告訴我甲狀腺可能有問題，建議找專科醫生檢查。透過網路我幸運地找到台大醫院內分泌科，經由該科醫生鍥而不捨的追蹤檢查，二年後判定我有副甲狀腺的問題，必須以外科手術切除。

周五住進病房，隔天一早開刀，再觀察一天就出院，完全利用周末進行。這整個療程讓我對這家醫院十分的滿意與欽佩，他們專業、敬業而且有完善的制度。當然這一切是奠基於我們有有完善的健保制度，以及普及的網際網路，讓每一個人可以公平的上網去選擇最優秀的醫療資源。

病人一報到，手上就被綁上條碼，進入開刀房又多加一道，遇有人手交接一定再問病人姓名、出生年月日，這樣去避免在繁忙的開刀房內發生錯誤。我是外科的病人，但病床被放在骨科病房內，我以為護士會不熟悉我的甲狀腺護理工作，但她們似乎已習慣這種跨科的合作方式，有條不紊，而且早中晚班交接也是無縫接軌。他們這種跨科放置病床的方式，可讓閒置病房降至最少，也縮短病人排隊等病床的時間。

護理師被充分授權，責任也相對大，病人進出開刀房由當班護理師親自接送，護理師也才能充分了解病人所需要的護理工作。我是全身麻醉，開刀過程完全中完全沒有知覺，但出了開刀房，護理師算準了我清醒的時間，依時查核我生理的反應是否如期恢復。譬如我的排尿恢復較慢，她們自己推超音波設備來測量膀胱的尿留量(這在其他醫院可能不被允許的)，並主動找醫生來解決病人的問題。我從開刀房出來一直到出院，都沒有醫生來查房，只有被請來的。

有很多優秀的服務業採用倒金字塔型的組織，最基層的服務人員擺在第一線，她們接觸客人、最了解客人的需求，但企業必須給她們充足的訓練與資源，她們才能給顧客最好、最快的服務，台大醫院似乎已經做到了。

後記：剛住院時有兩位實習醫師很靦腆的跑來找我，要求觸摸我的頸部患處，我了解學習觸診的重要性，就很榮幸的任由他們來感受。