使用者才是真正的權威

前陣子準備NPDP認證事宜，經常翻閱PDMA Glossary，它依照傳統的英文索引，以英文字母順序排列，這雖是大家的習慣，但總感覺有一些不方便，因為我常想以NPDP的六大知識體來尋找名詞解釋，但它沒有依此六大主題分類。過去我指導一些企業建立知識管理制度時，也碰到同樣的困難，董事長說他希望建立以「品牌」為主的知識管理系統，部門主管則希望能依照部門的功能來建立，也有人希望依照工作流程建立較方便查閱。這說明知識的分類要能配合所有使用者的習慣來編輯，是不容易的。

大英百科全書也依字母的順序編輯，1950年代開始有飽學之士提議應依主題來分類，但紛紛擾擾最後主題分類還是僅能擺在附錄，供人交叉索引。晚近資料的儲存進入數位化，觀念有很大的改變，雖然圖書館仍沿用杜威的十進位，但Amazon已不注重分類的的精神和秩序，同一本書可在很多不同的分類中找到，他們認為書的類別多如星沙，無法讓顧客了解分類，所以運用協同篩選(collaborative filter)技術，依照消費者的消費模式研擬推薦書單。2001年動工的維基百科雖有個按字母編排的主題清單，但因很少人用，顯得有點凌亂，事實上它的資料並不按順序存放，等有人查詢時，再由各資料庫撈取相關的文獻供參考。他們認為資料庫內部秩序不代表使用者的取用順序，內部的雜亂反而能讓使用者意外地發現新資訊。

現在很多網站像Delicious, Flicker等，都和維基一樣，不認為知識分類應精準的定於一尊。他們認為所有資料都可能有連結，都可以是詮釋資料(meta data)，可以設為標籤，讓使用者自己編排資訊。換句話說資訊分類不應僅有一種，而且資訊擁有者或管理者並不必是擁有分類編排權的人。這種彈性的思維，應該可以讓企業在編排知識地圖時有不同的思維。

資訊與知識是企業的命脈，但面對豐富混雜的資訊，企業到底應如何處理，答案可能是連結，把自己放入亂序世界，反而能加惠自己。資料、資訊、知識分類的混雜化已有新型企業乘勢而起，唱片公司把歌曲資訊放入iTunes，讓顧客搜索、尋找、使用，網站根據使用者的口味分類，促使歌迷很容易買到自己喜歡的新歌曲，唱片公司、網站、歌迷都獲利，成立這類網站的公司可以稱為詮釋企業(meta-business)。旅遊網站是另外一種例子，它獲得各大航空公司的飛行資料，並結合租車公司、旅館、景點等，消費者依其他消費者的意見，自己找到低價但品質高的旅遊資訊。這種企業其實已全面興起，是一種新商機。

網路世界讓權威越來越少，權威的評論也抵不過公眾的評論，所以能讓使用者自己去詮釋資料的企業才是真正聰明的企業，不知領導者是否也應這樣，才是聰明的領導者？

附註：
本文參考「亂是一種新商機，天下文化，2008」一書寫成

Why 研發知識管理?

問：本公司研發人員離職率高，雖然公司依市場行情給這些專門技術人員較高的待遇，同時也有分紅入股的的制度，但仍然無法讓這些專業人員久留，請問應如何處理？

答：新一代的年輕人工作倫理與從前的人已大為不同，他們在金錢方面的壓力較輕，因此公司提供的工作誘因也必須有所調整。典型的年輕人「忠於工作，而不忠於組織」，挑選工作首先是看此一工作是否為興趣所在，將來性、成長性與挑戰性如何？然後才考慮待遇的問題，所以雇主在指派工作時不能僅由公司的需求來做考量，必須以雙贏的方式思考，讓員工可以接受。同時提供員工學習成長的機會與空間，這樣員工才可能久留。另外，企業也必須把專業技術人員的流動性視為「常態」而不是「病態」，病態改正即可，常態則必須訂定制度來因應。

既然，將來技術專業員工的工作常態是「逐水草而居有如遊牧民族」，企業就要考量，如何讓這些遊牧民族一進到公司或一轉換工作，馬上就可進入狀況，貢獻所學，同時在公司短暫的任職期間，留下他的軌跡，將其經驗與知識留傳，使公司的技術實力得以持續成長。管理大師彼得杜拉克就說：「管理之道不在管人，而在管理知識」，遊牧民族難管，但可以用知識來經營他們。一家企業若知識管理做得好，使他們一入公司就覺得滿室的書香，有取用不盡的技術資源，那他們就有如牛馬見到滿山的沃草，可以盡情的奔馳於山水之間，留在這裡長期的奉獻自然就可以期待。

研發知識就是公司的核心技術知識，也是公司最值得做知識管理的地方，做研發知識管理應由研發流程切入，進行技術知識盤點，加以明確的分類，並運用資訊科技建立「數位圖書館」，使知識的分享容易達成。由研發流程切入建立知識管理系統可使知識管理和日常的工作結合，讓知識的留傳在工作中不知不覺的完成，避免員工抗拒。研發工作很重視拹同作業，依照產品生命週期所收集累積的知識庫，是提前參與（early involvement）的基礎平台，知識庫加上資訊科技形成的知識分享環境，使科技人員自然的產生對話，討論研發工作，那就是企業界所追求的「協同開發」或是「產品生命週期管理」。總之因為研發知識管理系統的建立，研發知識的分享，使得「協同」「同歩」等研發作業真正的呈現，企業所要的縮短產品上市時間（Time to Market）也才可以達成。所以我們建議企業應盡速的建立研發知識管理系統，以因應常態的游牧技術專業員工。