如何創造顧客利益？Honda 案例

HONDA公司成立於1948，創社社長本田宗一郎先生，年輕時就是一個很會作夢的人，「The Power of Dream」是他常掛在嘴邊的口頭禪，他也用此話鼓勵他的員工，尊重每一個員工，希望每一個員工都能夢想成真。

本田先生也認為：“點子”是公司成長的驅動力，真正的技術僅是公司經營哲學的一項成果。R&D存在的理由是可以提供顧客購買的樂趣，所以本田的R&D既不是research也不是develop，而是研究人與人的價值的機構。其企業信念（company principle）就是以全球化的觀點提供最好的產品、最合理的價格來滿足顧客。

Honda R&D的流程也蠻特別的，本著尊重個人的經營理念，“R”是由個人提出的點子或主題開始，先做可行性分析，再進入三階段的評估，然後再進入技術研究。 “D”開發產品則是依照公司的產品策略，由R階段挑選出的點子中再挑選符合策略的點子，評估、排序，設計完成後再交給Honda Motor。R或D都會成立跨部門的專案團隊，並排定開發時程來加以管理。

相片所示是本田宗一郎先生親自打造的第一台「摩托車」，目的是要滿足他最心愛的顧客，也是她心愛的妻子每天去採辦家用時，能「便利」的翻山越嶺，快快樂樂的返家。「便利」是顧客利益，也是他設計新產品的源動力，HONDA公司認為「R&D是研究人與人的價值的機構」、「R&D存在的理由是可以提供顧客購買的樂趣」，這兩句話正提示我們，企業的經營理念是創造顧客利益的最基本步驟。

如何創造顧客利益？蚊仔針案例

「像外行一樣思考，像專家一樣實踐」這是卡內基美隆大學機器人研究所所長金出武雄教授的名言。前半段話是鼓勵大家應海闊天空般的構思，而且構思要像外行一樣有點天真、幼稚、牽強，身為專家要有捨棄固有思想、大膽創新的魄力與勇氣。這正是在構思產品概念時應有的做法，產品概念若完全由RD去想，難免受限於技術的觀點，因此必須廣邀外行來共創。

但外行人發想完後，若沒有思考細膩的專家來執行，也是無法產出好的商品。日本特錄模(音譯)公司提出「蚊仔針」的點子，因為糖尿病患者每天必須注射胰島素，每日4回，患者非常痛苦，大人就已經這樣，何況全日本有30萬名的小孩，每天要受苦。但當這個點子發表時，有很多公司都說不可行，甚至於大學教授也由理論的觀點說不可能。但日本有一家製造鋰電池外殼的製造商岡野工業社，因為平常就有用毛髮一樣細的光纖和連接器連結的模具技術，該公司社長的經營哲學就是「做別人無法做的事」，因此一知道這種針頭有減少病患痛苦的「顧客利益」後，就決定與特錄模公司合作，開發此一產品，他們花了數個月的時間，把這種針頭開發出來。

這是「外行」與「專家」合作，很好的成功案例，但此一案例的成功是由於兩家公司充分合作、溝通所致。特錄模了解患者、醫界的需求，將他們的需求翻譯，讓岡野工業瞭解，同時後者也能將技術規格翻譯，讓市場的醫界了解，這是市場與技術合作創造顧客利益的很好範例。

Source：宮永博史，顧客創造實踐講座

如何創造顧客利益？

矽谷雖是創業家的天堂 但創業成功的比率僅有0.1%，而失敗的原因 中有90%來自無法創造顧客(Steve Blank,2008)。美國商務部國家技術與標準局在"Between Invention and Innovation"報告中指出，技術研究落入死亡之谷(Valley of Death)的原因，就是概念創造(Concept Creation)沒有做好，沒有弄清楚顧客的利益(Customer Benefit).

2001年11月Apple公司發表其第一代的iPod，然後逐年更新，在硬體之外加上軟體iTune，並建立iTune Music Store販售數位音樂。這一連串的產品創新，使得蘋果的營運績效直線上升，成為令人刮目相看的企業。iPod的設計除了時尚、感性外，其旋轉式的按鍵簡單、易用，加上後來建立的iTMS，讓音樂愛好者捨命相隨。蘋果被認為是「最深入了解目標客戶群，未被滿足的需求的創新者」。

蘋果很瞭解「顧客的利益」，所以iPod有很好的價值定位(Value Proposition)和價值組成(Value Configuration)，換句話說該公司產品開發團隊「概念創造」做得很好，所以也創造了為數眾多的顧客，改造了音樂產業的營運模式，也使蘋果成為音樂產業的龍頭。

但iPod的產品概念到底如何形成呢？日本人說，因為此一產品開發團隊的負責人Jon Rubinstein在產品開發過程中，剛好到日本Toshiba公司拜會，看到該公司1.8", 5GB的HDD，覺得發現了珍寶，就決定用此一硬碟取代CD和MP3來儲存音樂，所以他們認為iPod的產品概念是意外形成。

不管日人的說法是對或錯，其實在實務上已有許多做法，像體驗設計、互動設計、情境設計和概念測試等，都可以用來了解顧客的需求、創造顧客的效益。但最重要的是我們要記取「死亡之谷」的教訓，不可一昧追求技術，應知道技術與市場間必須有動態的互動，這樣才能有好的產品概念，進而為公司創造顧客。

後記：Jon Rubinsten已在2007年離開Apple到Plam上班，並於2009年6月12日接任Plam CEO

新產品開發流程推動竅門

某企業空有ISO-9001流程，卻未能落實於研發人員日常工作中，造成研發時程延宕，經驗無法有效累積等現象。故希望能尋求專業顧問，根據實際作業狀況修訂出一套合適之研發流程。但筆者深入了解該公司相關狀況後，認為真正癥結點為以下三項：

一、徒法不足以自行
過去該公司找ISO專業人員來協助建立流程，但建立過程中沒有充分討論，也沒有教育訓練，建好後ISO老師就不聞不問。因此研發工作人員不了解研發流程之基本精神，也不了解流程中設計審查等表單制度之用義。加上工作忙碌，因而認為流程中要求事項，不僅無用而且妨礙工作的進行。所謂「徒法不足以自行」，若未確實教育研發人員制定流程的意義及精神，僅追求形式上的具文，將流於無用之議。

二、未建立專案管理制度
專案管理就是「日常管理」，專案管理與流程結合，才能了解工作進度，確保如期產出。在多項專案同時進行時，查看每一流程的專案數，才能了解各部門的工作負荷，也才能有效的將有限人力、資源作調配。因此沒有專案管理，管理者無法了解工作的全盤狀況，也惟有做好專案管理，各部門間才能協調合作。目前該企業研發處就是因為無專案管理，不了解流程的重要性，主管變成騎驢進城的人，聽隨業務處的呼喚，調派人手工作，形成「救火」的作業模式，需要協調規劃的事情都擱置一旁，落入永遠都在趕進度的惡性循環。

三、沒有知識管理理念
要能落實知識管理，就是要把知識管理和日常工作結合，不讓工作人員覺得KM是額外多出來的工作。而ISO就是針對日常工作所規範出來的流程，它特別重視流程與表單的管理，落實ISO等於奠定了知識管理的基礎。因此為了將知識管理與流程管理結合，應針對流程中的表單、報告等加以檢討並評估其知識價值，同時加以分類、分析淬取知識，以建立「設計準則」，同時可以做好「再發防止」、「聰明複製」，提升研發效率。研發人員的經驗是公司最寶貴的資產，若能確實的將此無形資產電子化，並做好分類歸檔，將可有效縮短新進人員學習時間，防止錯誤再犯，提高設計可行性、可靠度等等。

在台灣的企業患有這種通病的廠商不少，若能接受筆者這種觀念者，筆者會針對以上三點依序展開。一方面修訂研發流程，並藉由討論過程中，將ISO的精神與觀念植於研發人員的心中；二方面請研發人員就正在執行之專案使用軟體試排時程規劃表，同時導入專案管理、同步工程、協同開發等概念，最後再強化知識管理。這必須改變研發主管的思考模式、部門文化等，必須配合教育訓練才有辦法推動，若企業認定觀念培養不重要，只求制定出實體流程，那無異捨本逐末，終將徒勞無功。

藝術創新的價值

2009年6月底赴東京受訓一週,順道前名聞遐耳的宮崎駿吉普力美術館(Ghibli Museum),該館面積並不大,筆者估計基地面積約1200平方米,建築物有地下一層,地上三層, 所以總樓層面積共約4000平方米,扣除兒童遊樂區與販賣區等,筆者估計其可參觀面積約在1000坪左右,可以說是一個迷你型的美術館,詳細參觀約需2小時.

前往參觀者必須預先在日本的便利商店購票才得進入,而且星期假日的門票在一星期前就已售罄,可見該館人氣仍旺,但筆者在非假期前往參觀時,感覺兒童觀眾不多,大多是懷舊的成人,可見藝術創新的價值有其特有的持續力. 館內陳設大都是宮崎駿所領導的團隊過去的創作,陳設的目的在說明卡通動畫的原理,該館擺了很多動畫播放的設備,大都為齒輪組成,大小齒輪搭配,以省力的方式快速的轉動,圖畫經由快速轉動通過肉眼,就變成連續動作. 其原理有如間歇性的拍攝花朵的綻放,累積眾多的照片後,再快速播放,就可看到花朵連續開放的情形.

館內有一顯眼的陳設,就是將其二部舊影片所繪製的圖片全部整齊堆疊,放在某一展覽室的正中,顯示二部動畫影片各由15和17餘萬張圖片組成. 可見卡通動畫的製作也是一種"苦力經濟",在量產的過程中,和生產線一樣需要一般的作業管理(Operation Management),這在早期可能和創新管理同等重要,創新是價值的源頭,但沒有後續的量產管理,價值可能就無法呈現. 但現在由於科技的進步,前面所說的苦力作業,已可運用電腦運算迅速完成.

創新的循環一般分為 Design, Build, Test三個階段, 第一階段為企劃設計也就是構思影片情節以及劇中人物畫像的階段,這一階段應是最具挑戰以及最創新的部份,據說宮崎駿先生在構思"魔女宅急便"劇中的女主角時,常獨自坐在街角觀察路過的少女,讓人以為瘋漢. 可惜這種創作過程沒有重建放在館中,讓後人體會創作的辛苦與得來不易. 但館中倒是陳列了不少精緻的繪畫,以及繪劃完後測試動畫效果的實作場景,讓參觀者知道 Build & Test的過程.

美術館外面就是東京珍貴的"井之頭恩賜公園",公園面積極大,內有萬餘株參天古木,散步其中彷彿進入森林隧道，另有寬廣天然的"井頭池", 池旁有數百棵櫻花與梅花. 回程漫步其中,筆者一直在想, 此一天然景象和宮崎駿團隊的創作是否有直接或間接的關係.