使用者才是真正的權威

前陣子準備NPDP認證事宜，經常翻閱PDMA Glossary，它依照傳統的英文索引，以英文字母順序排列，這雖是大家的習慣，但總感覺有一些不方便，因為我常想以NPDP的六大知識體來尋找名詞解釋，但它沒有依此六大主題分類。過去我指導一些企業建立知識管理制度時，也碰到同樣的困難，董事長說他希望建立以「品牌」為主的知識管理系統，部門主管則希望能依照部門的功能來建立，也有人希望依照工作流程建立較方便查閱。這說明知識的分類要能配合所有使用者的習慣來編輯，是不容易的。

大英百科全書也依字母的順序編輯，1950年代開始有飽學之士提議應依主題來分類，但紛紛擾擾最後主題分類還是僅能擺在附錄，供人交叉索引。晚近資料的儲存進入數位化，觀念有很大的改變，雖然圖書館仍沿用杜威的十進位，但Amazon已不注重分類的的精神和秩序，同一本書可在很多不同的分類中找到，他們認為書的類別多如星沙，無法讓顧客了解分類，所以運用協同篩選(collaborative filter)技術，依照消費者的消費模式研擬推薦書單。2001年動工的維基百科雖有個按字母編排的主題清單，但因很少人用，顯得有點凌亂，事實上它的資料並不按順序存放，等有人查詢時，再由各資料庫撈取相關的文獻供參考。他們認為資料庫內部秩序不代表使用者的取用順序，內部的雜亂反而能讓使用者意外地發現新資訊。

現在很多網站像Delicious, Flicker等，都和維基一樣，不認為知識分類應精準的定於一尊。他們認為所有資料都可能有連結，都可以是詮釋資料(meta data)，可以設為標籤，讓使用者自己編排資訊。換句話說資訊分類不應僅有一種，而且資訊擁有者或管理者並不必是擁有分類編排權的人。這種彈性的思維，應該可以讓企業在編排知識地圖時有不同的思維。

資訊與知識是企業的命脈，但面對豐富混雜的資訊，企業到底應如何處理，答案可能是連結，把自己放入亂序世界，反而能加惠自己。資料、資訊、知識分類的混雜化已有新型企業乘勢而起，唱片公司把歌曲資訊放入iTunes，讓顧客搜索、尋找、使用，網站根據使用者的口味分類，促使歌迷很容易買到自己喜歡的新歌曲，唱片公司、網站、歌迷都獲利，成立這類網站的公司可以稱為詮釋企業(meta-business)。旅遊網站是另外一種例子，它獲得各大航空公司的飛行資料，並結合租車公司、旅館、景點等，消費者依其他消費者的意見，自己找到低價但品質高的旅遊資訊。這種企業其實已全面興起，是一種新商機。

網路世界讓權威越來越少，權威的評論也抵不過公眾的評論，所以能讓使用者自己去詮釋資料的企業才是真正聰明的企業，不知領導者是否也應這樣，才是聰明的領導者？

附註：
本文參考「亂是一種新商機，天下文化，2008」一書寫成